時(shí)間：2015-06-28 00:00:00 來(lái)源：IT貓撲網(wǎng) 作者：網(wǎng)管聯(lián)盟 我要評(píng)論(0)
近日，在看一本美國(guó)作家寫(xiě)的《世界是平的》，其中寫(xiě)到許多美國(guó)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把客服工作外包給印度，利用印度便宜的人力資源解決技術(shù)咨詢和完成大量事務(wù)性的工作。這些故事個(gè)個(gè)深刻動(dòng)人，讓人心動(dòng)神往，并引爆了外包這個(gè)話題。
這本書(shū)的影響范圍不僅僅局限在美國(guó)，許多CIO現(xiàn)在開(kāi)始重新思考，如今的信息系統(tǒng)所涉及的內(nèi)容越來(lái)越多、結(jié)構(gòu)越來(lái)越龐大，企業(yè)信息化再也不僅僅是IT部門(mén)自己的事情。從表面上看，采用IT外包策略不但可以節(jié)約成本，還能提高效率。但事實(shí)上，許多CIO對(duì)IT外包都有許多道不盡的愛(ài)恨情仇。張力是一個(gè)CIO，他就特別對(duì)此有深刻的感受。那么，IT外包究竟暗藏哪些隱形炸彈和風(fēng)險(xiǎn)必須小心注意呢?
一. IT外包暗藏的四大風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，也使CIO們迎來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，一方面是IT部門(mén)人員少、系統(tǒng)多、任務(wù)重的現(xiàn)狀，另一方面是公司還要IT部門(mén)削減成本、并要消除由于缺乏內(nèi)部控制和運(yùn)作準(zhǔn)則導(dǎo)致的混亂狀態(tài)，以更高效地服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)。
在多重壓力之下，許多CIO認(rèn)為CIO最重要的工作是確保信息和流程的順暢，而服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或者交換機(jī)這些并不是那么重要。因此，許多CIO傾向于將某些應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和部分非核心系統(tǒng)外包給服務(wù)商負(fù)責(zé)維護(hù)。但外包是一柄雙刃劍，外包的好處是可以向企業(yè)灌輸技術(shù)與人才，幫助企業(yè)擺脫繁瑣的IT業(yè)務(wù)，有效的外包能讓公司更好的專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。但是進(jìn)行IT并不是一件輕松的事情，如果處理不好，不僅不會(huì)帶來(lái)預(yù)期的效益，反而會(huì)變成一場(chǎng)噩夢(mèng)和致命的災(zāi)難。
(1)CIO必須認(rèn)識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)：外包≠甩包袱
在談到IT外包給CIO帶來(lái)了什么變化的時(shí)候，CIO張力露出一絲的苦笑。他認(rèn)為只有CIO具有非常高的外包管理經(jīng)驗(yàn)和技能時(shí)，才能談"外包" 二字。如果CIO只是由于遇到管理難題無(wú)法解決而選擇外包。那么，很有可能這個(gè)"搞不定"困難的CIO也"搞不定"外包服務(wù)商。因?yàn)榍罢吆芸赡芤馕吨?CIO的管理思路、管理方法存在欠缺，這樣的情況下外包商反而可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多麻煩。
IT外包不等于甩包袱。IT外包是將專(zhuān)業(yè)的事情，交給專(zhuān)業(yè)的人去做，是企業(yè)在自身IT技術(shù)力量不足時(shí)所采取的一種方式。對(duì)CIO的要求不是降低，而是對(duì)各方面的要求更加提高了。作為公司CIO，在專(zhuān)業(yè)的事情外包出去后，不是成為項(xiàng)目的配角，而仍然是項(xiàng)目的主人。如果項(xiàng)目失敗，CIO雖然在道義上沒(méi)有責(zé)任，但是對(duì)結(jié)果的控制上還是要負(fù)一定責(zé)任的，有些責(zé)任是不可能通過(guò)一紙合同轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商的。換言之，就算把項(xiàng)目外包了，CIO仍是項(xiàng)目的主人，必須明確"外包≠甩包袱"的思想，必須始終要為IT外包項(xiàng)目監(jiān)管、項(xiàng)目驗(yàn)收及總體方向負(fù)起全責(zé)。
(2)核心業(yè)務(wù)外包存在競(jìng)爭(zhēng)力流失的風(fēng)險(xiǎn)
在談到IT外包最大的風(fēng)險(xiǎn)是什么時(shí)，張力認(rèn)為進(jìn)行IT外包最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)是：發(fā)包方是否對(duì)自己的核心或非核心的業(yè)務(wù)有清楚的區(qū)分和認(rèn)識(shí)。有一種情況是一些盲目追求IT外包潮流的企業(yè)，事先沒(méi)有搞清楚自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪兒。例如，新聞媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)商，可能兩者都有數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維，而且兩者的運(yùn)維內(nèi)容都是同樣的。但是，新聞媒體的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于記者對(duì)新聞的采寫(xiě)，而數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)商的核心就在于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的維護(hù)。這種情況下，新聞媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維外包沒(méi)什么問(wèn)題，但對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)把數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維外包出去，就相當(dāng)于將核心競(jìng)爭(zhēng)力外包了出去。所以，對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，必須認(rèn)清自身的核心業(yè)務(wù)，避免核心競(jìng)爭(zhēng)力隨著外包流失，是一個(gè)最值得關(guān)注的問(wèn)題。
(3)IT外包潛在安全風(fēng)險(xiǎn)
眾所周知，保證IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠運(yùn)行是IT部門(mén)義不容辭的職責(zé)，問(wèn)題是安全、穩(wěn)定和可靠永遠(yuǎn)是相對(duì)的，得看企業(yè)IT投入和ROI。比如基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)雖非核心IT應(yīng)用，但因應(yīng)用面廣，一旦出問(wèn)題影響面大。
有關(guān)調(diào)查公司就IT外包作了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)IT外包最大的顧慮是信息安全。IT外包雖能降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量等，但也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)。首先是信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，任何企業(yè)都有商業(yè)秘密，把IT系統(tǒng)尤其核心信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)外包給IT服務(wù)提供商后，如何保證企業(yè)的商業(yè)秘密文件不被泄露出去是一個(gè)關(guān)鍵考慮的因素。因此，在外包時(shí)CIO既要謹(jǐn)慎又要積極防范風(fēng)險(xiǎn)。
? (4)外包商服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)
IT服務(wù)要成為一種商品，就必須形成一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以約束買(mǎi)賣(mài)雙方。但目前國(guó)內(nèi)IT外包服務(wù)領(lǐng)域既無(wú)統(tǒng)一規(guī)范也無(wú)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。概念模糊的用戶，面對(duì)同樣概念模糊的IT廠商，如何評(píng)估、簽合同、質(zhì)量控制和定價(jià)等都是潛在的"風(fēng)險(xiǎn)"。此外，IT外包還面臨著 IT管理的復(fù)雜性、軟件缺失、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及IT外包服務(wù)提供商自身能否健康成長(zhǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。因此，CIO需要在風(fēng)險(xiǎn)、成本與效果、效率之間找到平衡點(diǎn)。
二.規(guī)避IT外包風(fēng)險(xiǎn)的步驟
IT外包(IT Outsourcing)是指客戶將全部或部分IT工作包給專(zhuān)業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。對(duì)于許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，影響著企業(yè)的策略制定和企業(yè)的發(fā)展，從而對(duì)IT外包的風(fēng)險(xiǎn)控制也提出了越來(lái)越高的要求。
第一步：界定外包業(yè)務(wù)，避免核心業(yè)務(wù)損失
規(guī)劃IT外包時(shí)，界定外包業(yè)務(wù)范圍是非常關(guān)鍵的一步。把非核心業(yè)務(wù)外包給外包供應(yīng)商，可以達(dá)到降低人力成本，減少開(kāi)支和提高服務(wù)水平。因此，應(yīng)樹(shù)立IT外包是為了更好地把精力放在核心業(yè)務(wù)上，使IT技術(shù)人員的業(yè)務(wù)重心更加集中于公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上來(lái)。
張力說(shuō)："我們?cè)诰哂泻诵母?jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上擁有的人才資源要超過(guò)其他業(yè)務(wù)。在IT支持工作上我們的人才儲(chǔ)備就不夠，這一點(diǎn)需要借助外包來(lái)彌補(bǔ)。"張力建議CIO可以先梳理業(yè)務(wù)，分清IT業(yè)務(wù)屬于"企業(yè)運(yùn)營(yíng)三葉草理論"中的哪片葉子。也就是說(shuō)，先分清哪些IT業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)、附加值高，哪些是非核心業(yè)務(wù)、低值服務(wù)，哪些是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)，哪些是臨時(shí)性、周期性、階段性或項(xiàng)目型的業(yè)務(wù)，哪些業(yè)務(wù)會(huì)隨著應(yīng)用深化或時(shí)間推移發(fā)生什么變化。然后，CIO再仔細(xì)分析本企業(yè)IT人員的專(zhuān)業(yè)能力，IT人員與業(yè)務(wù)需要的匹配情況，結(jié)合外包市場(chǎng)的服務(wù)提供情況，相應(yīng)地決定哪些業(yè)務(wù)自己內(nèi)部做，哪些業(yè)務(wù)外包。
??? 第二步：加強(qiáng)對(duì)外包合同的管理
對(duì)于CIO來(lái)說(shuō)，在簽署外包合同之前應(yīng)該謹(jǐn)慎而細(xì)致的考慮到外包合同的方方面面，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中要積極制定計(jì)劃和處理隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，避免責(zé)任的扯皮現(xiàn)象，使得外包合同能夠不斷適應(yīng)變化，實(shí)現(xiàn)一個(gè)雙贏的局面。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目體系的規(guī)劃，CIO必須對(duì)公司自身需要什么、問(wèn)題在哪里非常清楚，從而能夠協(xié)調(diào)好與外包服務(wù)商之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系。比如，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、軟硬件協(xié)議以及數(shù)據(jù)庫(kù)的操作性能等問(wèn)題都需要雙方積極的參與規(guī)劃，公司內(nèi)部IT外包管理人員應(yīng)該參與完成這些工作而不是僅僅在合同中提出我們需要哪些。
??? 第三步：明確IT監(jiān)理和驗(yàn)收方案
在決定要簽署外包合同的時(shí)候，張力認(rèn)為必須還要明確雙方的責(zé)任與合作、IT監(jiān)理和驗(yàn)收，也就是對(duì)整個(gè)實(shí)施過(guò)程的有效監(jiān)督，以及對(duì)階段性和最終成果的評(píng)驗(yàn)。因此，依據(jù)外包服務(wù)合同，制定詳細(xì)的服務(wù)商考核和評(píng)價(jià)指標(biāo)，是約束雙方行為，也是量化IT外包管理的寶典。
??? 第四步：外包商的評(píng)估和選擇
在選擇外包合作伙伴時(shí)，張力認(rèn)為徹底的調(diào)查是非常必須的，應(yīng)該找出具有本行業(yè)IT管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的備選對(duì)象。雖然時(shí)間緊迫，但也要對(duì)每家公司進(jìn)行全面的考察，比如它在行業(yè)內(nèi)的地位、運(yùn)作的靈活性以及與接手相似公司的業(yè)務(wù)記錄。同時(shí)張力指出，要尋找在企業(yè)文化上和你的公司相契合的合作伙伴，要盡可能詳細(xì)地了解他們的人才配備情況，讓他們介紹過(guò)去成功和失敗經(jīng)歷的原因。
三.IT外包風(fēng)險(xiǎn)控制的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)
實(shí)際上，在企業(yè)實(shí)施IT外包更多地出于TCO(總體擁有成本) 的考慮。因?yàn)殡S著技術(shù)和應(yīng)用的日益復(fù)雜，IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理成本正以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，以CIO為首的IT團(tuán)隊(duì)要清醒的認(rèn)識(shí)到控制風(fēng)險(xiǎn)是責(zé)無(wú)旁貸的。
??? (1)責(zé)任是外包不出去的
張力認(rèn)為必須時(shí)刻記住這個(gè)實(shí)在的道理，就是"IT外包出去了，但責(zé)任不能外包出去。"IT外包決不是甩包袱，規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查等的管理責(zé)任依然在發(fā)包方的IT部門(mén)。由于外包關(guān)系是一種合作關(guān)系，外包合作方的首要任務(wù)通常是堅(jiān)守其商業(yè)底線——只為利益而生。如果發(fā)包方?jīng)]有一支核心技術(shù)隊(duì)伍能監(jiān)督外包項(xiàng)目的進(jìn)度，這會(huì)將發(fā)包方及外包伙伴共同置于失敗的險(xiǎn)境。因此，作為IT外包負(fù)責(zé)人，必須要把已外包的項(xiàng)目牢牢掌握監(jiān)督權(quán)，監(jiān)督著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的輕重順序及最佳操作效果。
在這次外包中，張力明白到要使外包項(xiàng)目成功，還必須要幫助外包合作伙伴成功。有些事離開(kāi)了協(xié)作，外包服務(wù)方是無(wú)法完成的。比如，當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法避免的系統(tǒng)停機(jī)或出現(xiàn)重大故障時(shí)，若主動(dòng)伸出援手，就能使這些情況獲得盡快的處理，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
??? (2)學(xué)會(huì)放手
提到外包關(guān)系，張力認(rèn)為越是放手管理，效果往往越好。有關(guān)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶干涉外包商的運(yùn)行過(guò)程往往只會(huì)增加成本，并破壞雙方的收益。但對(duì)CIO來(lái)說(shuō)，放手日常管理并不容易。如果數(shù)據(jù)中心出現(xiàn)問(wèn)題，管理者的日子就會(huì)很難過(guò)。CIO對(duì)于選擇合格的外包商最擔(dān)心的事情就是"管理失控"。
??? (3)啟用IT監(jiān)理進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估
外包不是放任自由，在看到外包收益的時(shí)候，必須要對(duì)IT外包服務(wù)商進(jìn)行管理和控制。在一個(gè)外包合約中，這兩個(gè)組成部分都是關(guān)鍵的。外包合約中的 IT監(jiān)理應(yīng)該包含兩個(gè)方面：一是角色和責(zé)任;二是報(bào)告制度。因此，
關(guān)鍵詞標(biāo)簽：IT外包,CIO
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